A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma atualização da Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo e os direitos dos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos.

As novas regras foram aprovadas durante reunião da Diretoria Colegiada da agência. Antes da decisão, a proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica.

O que muda para o passageiro

Uma das principais mudanças é a ampliação das informações que as companhias aéreas deverão fornecer aos passageiros. No momento da compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que o voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a operação.

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá comunicar o passageiro por canais digitais assim que tomar conhecimento do problema. A empresa também deverá manter as informações atualizadas e informar a previsão de partida, as opções de reacomodação e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material.

Assistência em caso de atraso

As regras de assistência material permanecem obrigatórias e deverão ser oferecidas conforme o tempo de espera:

• após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
• após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta.

As obrigações continuam valendo mesmo quando o atraso ou cancelamento ocorrer por caso fortuito ou força maior.

Reembolso de despesas

A nova resolução também prevê que, em situações excepcionais, a companhia poderá cumprir a obrigação de assistência por meio do reembolso de despesas feitas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem.

A medida poderá ser adotada quando problemas na infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.

Nesse caso, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser realizado em até sete dias.

Regras sobre indenização

A atualização também detalha na própria resolução as regras previstas na legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos causados por atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque.

Segundo a Anac, o objetivo é facilitar a compreensão dos direitos dos passageiros e das obrigações das companhias.

As alterações passarão a valer 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União (DOU). O prazo será utilizado pelas empresas aéreas para se adaptar às novas exigências. A publicação deve ocorrer nos próximos dias.

Reclamações

Em caso de problema com um voo, a orientação da Anac é que o passageiro procure primeiro os canais de atendimento da companhia aérea.

Se a situação não for resolvida, a reclamação pode ser registrada na plataforma Anac Passageiro. Os registros são utilizados pela agência para acompanhar o atendimento prestado pelas empresas e orientar ações de fiscalização.

A Anac também informou que pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400/2016 na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028.